Dans cet article, nous vous expliquons comment supprimer un avis Google et nous vous proposons plus largement les solutions concrètes et complètes pour une gestion optimale des avis postés sur votre page Google My Business.
Bien renseigné sur l’importance du marketing digital, vous avez décidé de créer votre fiche Google My Business (ajouter un lien vers l’article créer sa fiche GMB). Votre référencement naturel et votre présence sur le Web ont été largement renforcés, amenant avec eux de belles opportunités économiques pour votre entreprise.
Votre fiche Google My Business doit donc impérativement être optimisée. Elle est votre vitrine en ligne, vous permettant à la fois d’attirer de nouveaux clients tout en fidélisant votre clientèle actuelle. Au bout du compte, c’est votre chiffre d’affaires qui vous dira merci.
Ainsi perfectionnée, votre page Google My Business et les avis client qui l’accompagnent sont devenus le premier des résultats affichés sur Google lorsque l’on recherche votre entreprise ou votre secteur d’activité.
Apparaissent alors les informations importantes vous concernant (coordonnées, horaires, photos …) mais aussi et surtout … Les notations Google de vos clients (allant de 1 à 5 étoiles) et les commentaires les accompagnant.
C’est pour cette raison que les avis laissés en ligne à votre entreprise sont un élément clé de votre stratégie digitale et économique.
Leur impact est d’ailleurs impressionnant. Des études ont démontré que plus de la moitié des internautes se réfèrent aux avis Google avant de prendre une décision d’achat. Google apparaît d’ailleurs en première position pour le recueil de critiques en ligne, avant Facebook, Yelp et TripAdvisor.
Cette influence des avis Google peut avoir un impact très positif pour votre entreprise en donnant un vrai coup de boost à votre image.
Mais les avis positifs ne sont pas les seuls qui comptent … 74 % des internautes auraient abandonné un projet d’achat après avoir lu un avis négatif sur Google. Étant donné que les internautes consultent les avis, un seul mauvais avis peut alors vous faire perdre bon nombre d’opportunités, les clients se tournant alors vers la concurrence.
Soucieux de votre réputation en ligne, vous souhaitez limiter les impacts des avis négatifs, voire les supprimer.
1 - EN CAS D’AVIS GOOGLE NÉGATIF : RELATIVISEZ ET RE-FIDÉLISEZ LE CLIENT
Avant de vous livrer des conseils sur les choses à faire en cas d’avis négatif, il nous faut également vous signaler quelles sont les choses à ne pas faire.
Il peut être tentant de supprimer un avis Google sur la fiche Google My Business de votre établissement. Ce n’est pourtant pas la meilleure solution dans un cas tel que celui-ci. A l’ère de la connexion de masse, supprimer un avis Google d’un client pourrait vous exposer à « un scandale », le client pouvant par exemple dénoncer votre attitude sur les réseaux sociaux.
Surtout ne paniquez pas ! Un mauvais avis ne vous coûtera pas, en tant que tel, votre e-réputation.
Ne supprimez pas l’avis négatif d’un client qui aurait eu des raisons d’être mécontent dans le but de mieux référencer votre fiche Google My Business. Les avis négatifs ne sont pas toujours néfastes pour votre référencement, puisqu’ils démontrent que votre entreprise est bel et bien réelle.
Il peuvent d’ailleurs indirectement améliorer votre référencement. En effet, les avis laissés par les clients mécontents sont souvent longs, précis et surtout … remplis de mots-clés liés à votre business ! Google se servant du contenu des avis pour référencer les fiches Google My Business, un tel commentaire pourrait vous apporter plus que ce que vous ne pensez. Google privilégie également toujours les avis longs aux avis laconiques.
Montrez, par ailleurs, que vous êtes actif sur la plateforme Google My Business en prenant le temps de répondre aux avis négatifs.
En effet, rien ne vous empêche de rebondir en répondant à l’avis négatif reçu. En agissant de manière professionnelle, vous améliorez votre image auprès de clients potentiels. En répondant publiquement à un tel avis, vous serez alors considéré comme bienveillant, soucieux du bien-être de vos clients et efficace. Votre impact publicitaire n’en sera que renforcé ! Faites par exemple valoir vos excuses à votre client tout en lui faisant savoir que vous êtes disposé à lui fournir une solution.
Si vous disposez des coordonnées de votre client mécontent, vous pouvez également le contacter. Remerciez-le pour le temps qu’il a pris pour laisser le commentaire. Ainsi, vous pourrez essayer d’aborder les points de déception de celui-ci pour le satisfaire a posteriori en trouvant des solutions à son problème.
Une fois ce dernier rassuré et satisfait de votre intervention, n’hésitez pas à lui demander de modifier son commentaire ou de le supprimer.
Toute personne possédant un compte Google peut modifier ou supprimer un avis Google qu’elle a elle-même écrit. Mais vos clients ne savent peut-être pas exactement comment ils peuvent le faire.
Voici la démarche à indiquer à votre client pour modifier son avis :
- Ouvrir Google Maps
- Dans le coin supérieur gauche, cliquer sur Menu.
- Recherchez vos contributions, puis cliquer sur Avis.
- Cliquez ensuite sur Plus.
- Choisissez l’option modifier, ou supprimer
Ce faisant, vous pourriez même le fidéliser à nouveau en regagnant sa confiance.
Pour autant, dans certains cas précis, recueillir des commentaires négatifs peut impacter l’image de votre entreprise. C’est le cas des faux avis, ou encore des avis inappropriés.
2 - SIGNALEZ A GOOGLE LES FAUX AVIS DES INTERNAUTES OU LES AVIS INAPPROPRIÉS
Face à l’influence toujours croissante des avis Google, il est malheureusement coutume de voir certaines personnes rédiger de faux avis pour volontairement desservir les entreprises. Cette pratique a notamment pu se répandre entre concurrents d’un même secteur.
Une étude datant de 2016 a d’ailleurs démontré qu’un tiers des avis en ligne n’étaient pas authentiques.
Ne l’oublions pas : n’importe quelle personne peut écrire des avis sur Google, à condition de posséder elle-même un compte lié au moteur de recherche.
Le véritable risque pour votre entreprise n’est donc pas de recevoir ponctuellement quelques avis négatifs, mais bien d’obtenir de tels commentaires par des utilisateurs abusant du système de notation.
Google a évidemment mis en place des mesures de détection de spam pour supprimer automatiquement les faux avis. Cela n’empêche que certains peuvent passer entre les mailles du filet. Il vous reviendra alors de déterminer l’authenticité des avis reçus sur votre page Google My Business.
Vous pourrez également prendre des mesures pour supprimer un avis Google si vous pensez qu’il n’est ni authentique, ni pertinent.
Vous pouvez par exemple essayer de contacter l’auteur du commentaire douteux afin d’en vérifier sa véracité auprès de lui. Ce n’est malheureusement pas chose facile, Google ne fournissant que très peu d’informations sur les auteurs des avis. Vous ne pouvez visualiser que le nom, le prénom et l’historique des actions de l’auteur du commentaire, qui peut très bien créer un compte Google anonyme. Il est d’ailleurs plutôt aisé de créer un compte en communiquant un faux nom et sans photo de profil, Google ne vérifiant pas l’identité de ses utilisateurs et leurs différentes interactions avec les entreprises référencées.
Sans plus d’informations à propos de l’auteur de l’avis, la première mesure à prendre est de signaler ledit avis à Google, dans le but de le voir être supprimé.
Vous pouvez signaler un commentaire selon deux méthodes différentes.
La première procédure à suivre est la suivante :
- Connectez-vous à votre compte Google My Business.
- Choisissez l’emplacement de votre entreprise et cliquez sur Avis dans le menu.
- Trouvez le commentaire que vous souhaitez marquer, cliquez sur le menu, puis cliquez sur « Marquer comme inapproprié ».
Vous pouvez également :
- Rechercher votre entreprise sur Google et vous rendre sur votre fiche
- Cliquer sur la section avis et appuyez sur le drapeau à côté du mauvais avis
- Une page apparaîtra et vous pourrez signaler ainsi l’avis
En cas de besoin, vous pouvez accélérer le processus en demandant à Google un rappel ou une assistance par e-mail. Le service support peut également être contacté par téléphone ou via le chat. Le représentant du service clientèle ainsi contacté pourra examiner votre demande et la transmettre au service compétent, qui supprimera l’avis en cas de violation des règles de Google.
La procédure à suivre pour contacter le service d’assistance de Google est la suivante :
- sur Google My Business, cliquez sur « Menu », puis sur « Assistance ».
- cliquez sur « Contactez-nous » puis sur « Besoin d’aide supplémentaire »
- cliquez sur « Avis clients » et « Gérer les avis clients »
- choisissez l’une des trois options de contact: demander un rappel, demander un chat ou une assistance par e-mail.
Surtout, n’oubliez pas de répondre à TOUS LES AVIS, même ceux dont l’authenticité vous semble douteuse. Frustrant, certes … Mais bénéfique pour votre image ! Vous démontrerez ainsi aux clients potentiels votre professionnalisme en gérant les critiques de façon diplomate et efficace. En gagnant leur confiance de cette manière, votre réaction importera alors tout autant que l’avis laissé en terme de réputation !
Voici un modèle de réponse à un avis Google qui vous semblerait suspect :
Bonjour ! C’est avec la plus grande attention que nous accueillons votre remarque. Malheureusement, nous n’avons pas souvenir qu’un tel incident se soit déclaré dans notre établissement. Nous ne sommes également pas en mesure de vérifier votre identité, votre nom ne correspondant pas à celui d’un de nos clients. N’hésitez pas à nous contacter, par mail ou par téléphone car nous souhaiterions résoudre ce problème dans les plus brefs délais.
Outre les faux avis, vous pouvez également faire face à des avis inappropriés. Il s’agit de ceux qui ne respectent pas la charte de la plateforme Google My Business.
Est donc considéré comme inapproprié :
- un avis comportant un langage obscène, vulgaire ou offensant
- un avis comportant une incitation à la haine
- un avis soumis plusieurs fois avec le même contenu
- la création de plusieurs comptes Google pour la même société
- la publication d’avis uniquement pour manipuler le classement général
Dans ce cas très précis d’un avis inapproprié, il n’apparaît pas utile de prendre de votre temps pour y répondre. Au-delà d’être chronophage, cela vous serait totalement inefficace. Supprimez cet avis ou effectuez une demande de suppression.
En cas de violation très grave des règles de Google, vous pouvez vous adresser au service juridique du moteur de recherche. Il vous faudra alors remplir un formulaire en ligne pour ce faire.
Attention, Google vous demandera d’indiquer expressément les dispositions légales qui justifient la suppression de l’avis litigieux. N’hésitez pas à vous familiariser avec certaines notions juridiques telles que la diffamation ou l’allégation inexacte dans les faits.
3 - Bloquer un avis Google ?
Google fait tout pour favoriser les avis, peu importe leur teneur. C’est un moyen pour le moteur de recherche de rendre sa plateforme la plus authentique possible.
Ainsi, il est impossible de bloquer un avis sur Google une fois que ce dernier a été publié.
4 - Peut-on désactiver la possibilité de laisser des commentaires sur sa fiche Google My Business ?
Il est également impossible de désactiver la fonctionnalité de notation de votre fiche Google My Business. Nous le disions, Google tient à fournir le maximum d’informations à ses utilisateurs. Ainsi, une fois votre fiche Google My Business créée, les avis publiés sur cette dernière seront automatiquement visibles.
Il vous faudra donc signaler ou supprimer l’avis qui vous importune grâce aux conseils que nous vous avons précédemment fourni.
Ayez également toujours le réflexe d’y répondre, quelle qu’en soit sa teneur.
5 - Acheter des avis pour limiter l’impact des avis négatifs : une bonne idée ?
Avant de vous poser la question, il vous faut vous rappeler de toujours inciter vos clients à vous laisser des avis positifs après leur expérience auprès de votre entreprise. Développez une réelle stratégie pour attirer des clients : cela vous permettra de reconstruire une solide réputation en ligne. Vous pouvez par exemple organiser des campagnes par mail pour demander à vos clients de vous laisser des avis sur votre page Google My Business en leur fournissant directement le lien vers cette dernière.
Il existe également la possibilité d’acheter des avis sur une plateforme dédiée afin de couvrir les avis négatifs reçus. Cette solution n’est pas sans risques, les robots de Google pouvant repérer les avis ainsi achetés.
Des entreprises de gestion d’avis clients se proposent également de récolter des avis positifs pour améliorer la réputation de votre entreprise en ligne.
Face à leur influence considérable, supprimer un avis Google peut s’avérer être une mission délicate. Grâce à ce guide, vous voilà néanmoins préparé aux situations parfois épineuses que vous pourriez avoir à gérer concernant cet aspect crucial de votre stratégie économique.
Chez Flash Design, nous vous accompagnons de A à Z dans la gestion des avis publiés sur votre page Google My Business. Nos compétences nous permettent, en outre, d’analyser la faisabilité de la suppression d’un commentaire.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !